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互联网行业的信任成本越来越高

涸泽而渔、饮鸩止渴、杀鸡取卵等情况正逐渐在互联网行业上演,明明都是坐拥数亿用户的大平台,甚至一度将“客户第一”的价值观摆在第一位,却在现实面前折弯了腰,一切“向钱看”。

经过“大浪淘沙”之后,用户所能选择的互联网平台并不多。如果是网购,可能就淘宝/天猫、京东、拼多多,最多再加上苏宁易购和国美;如果是搜索引擎,可能就百度、微信搜索、头条搜索;如果是外卖,就只能美团外卖、饿了么。

读书时选择题最容易,但现实生活中选择题最难,因为看似有很多选项可选,却往往面临着“只能选一个不是最差的选项”。

今年618期间,不少媒体的选题都是“2022年的618静悄悄”、“618不火了”等,但从电商平台最终交出的交易数据来看,实际上并没有那么差,为什么会出现这种情况?

1.中国网购用户规模大。CNNIC的数据显示,截至2021年12月,我国网络购物用户规模达84210万人,占网民整体的81.6%。

拥有如此庞大的用户规模,个体很容易陷入“幸存者偏差”陷阱,即认为身边或者有一群人都没有网购的情况下,就没人网购。可问题是,用户就算网购也不会通知你,“我最近在网上买了点东西”。将用户的消费行为放在更大的用户规模来看,买的人依然不少,就像苹果手机一样,每次新iPhone发布,都有不少用户认为“iPhone没戏”、“iPhone没人买”,但苹果的销售数据一出来,销量并未减少。

2.618的时间跨度够长。很多人还对网络购物节的印象还停留在只有一天,实际上618双11的时间早就被拉到更长的维度。对于用户来说,如果几天不网购没问题,但如果持续半个月甚至更久都不网购就会很难,而且外界早就形成了“618会便宜”的气候,用户很可能就“随手买点”。时间够长,商家和平台也有更多的时间和精力将活动做好。

3.网购早就成为非常普遍的生活方式,就像去菜场买菜、出门逛街等,网购在生活中早已无处不在,对于普通人来说,就不存在“618我就是不买”这种情况,个体要打败消费主义非常困难,反而更容易受到消费主义的诱惑。“1元购”、“9.9元购”,甚至还包邮,自然会有人想买来试试看,反正便宜。

电商平台的数据永远都是那么“好看”,但个体的体验却参差不齐。用户之所以选择在某个平台上购物,本质上也是信任该平台的交易规则。然而,最终的消费体验却并非每次都会满意,特别是网购水果。

在选购水果的过程中,消费者的选择心理是,在差不多价位中选择一个看起来还不错的商家购买,这样出现BUG的概率很低,不过,事实很是有种“买彩票”的既视感,哪怕是同一家店,往往也会出现不同批次的水果质量完全不同。即使是同一个商家,不同批次买到的水果质量同样千差万别。由此,也推高了用户对商家和平台的信任成本。

那么,选贵的买是不是就不会遇到坑呢?对于大多数消费者来说,网购固然是便利,但网购最吸引人的地方,说白了还是“便宜”,同样一种水果,网上的价格可能要比实体店低得多,如果是同样的价格,那完全可以下班后顺手在小店购买即可。

为了满足优质用户的需求,电商平台纷纷推出了会员制,实际上会员制的坑也不少,最常见的就是“大数据杀熟”,同样一件商品,会员价格往往会比非会员的价格要高。

无论是商家的品质参差不齐,还是平台在销售过程中玩的“小花招”,无形中都在推高用户网购的信任成本,要想单纯信任某个平台或某个商家,太难。

推高信任成本的情况不只是在网购行业发生,越来越多的互联网领域同样在推高用户的信任成本。比如,大众点评和外卖平台的的榜单,当用户想要搜索附近的餐厅评价时,就会依赖大众点评和外卖平台的榜单,但是,平台的榜单并不总是奏效,往往榜单上前几名的商家中,商家推出的餐饮质量与榜单的排名名不副实,这样就导致用户无法对整个榜单产生信任感。“找到一家好吃的餐厅”成本亦越来越高。

媒体和新闻客户端的信任成本也在不断升高。一方面,媒体出现“错误”新闻的概率越来越高,另一方面,当几百万个账号每天都在平台上生产新内容的时候,很难保证内容质量,因此,整个信息行业呈现出两个完全相反的情况,部分用户看到新闻信息后第一反应就是“怀疑”,所以,每次有大事件发生后,总有许多人等待“反转”,某种程度上就是对新闻媒体的不信任。还有一些人习惯“囫囵吞枣”,什么信息都接受,这部分用户本身没有信息真假的辨别能力,网上说什么,他们可能就信什么。

搜索引擎行业是假信息泛滥的“重灾区”,媒体网站中不少低劣的商业新闻充斥其中,而UGC类网站中,垃圾信息更是不少,一些不知名的个人网站中,站长通过“复制、粘贴”、“伪原创”等手段,让网站上滋生了大量垃圾内容,而搜索引擎对这些内容的识别度并不高,并且随着时间的增长,即使搜索引擎对这类信息也束手无策,很难精准地为用户推荐其想要的信息。

智能手机的普及,让更多的人拥有了上网的机会。然而,互联网本身却因为错综复杂的利益关系,推高了信任成本,无论是商品交易,还是信息交易,要想找到一家“闭着眼睛买”或者“闭着眼睛看”的平台,无异于大海捞针。

网站和App越来越多,能相信的网站/平台却越来越少。

 

文/郭静,微信公众号:郭静的互联网圈

 



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