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O2O的火热将大众点评推上了“浪潮之巅”,这家被认为是O2O领域最具潜力的互联网公司。大众点评CEO张涛在2015点评年会上表示:“2015年,大众点评上下将强调“用户第一”和“服务精神”。”

多家互联网公司的CEO都曾提到过用户至上的理论,但是一家公司长期发展的过程中,肯定是每个时期都有每个时期的发展理论,侧重点会不一样。而且,究竟什么是“用户第一”,是口头上的用户第一吗,还仅仅是指自己的客户呢?要怎么才能做到“用户第一”呢?

何谓“用户第一”?

百科中解释为:“某一种技术、产品、服务的使用者,使用某种产品的人。在商业里面通常指产品或者服务的购买者;在科技创新里面,通常是指科技创新成果的使用者;在IT业里面,通常指网络服务的应用者。”

传统的供应链环节中,不少公司对于“用户”也是如此定义的。但,在整个产业链当中,可不仅仅只有客户而已,还需要非常多的加入,才能促进整个产业链的完善,仅仅只注重客户是远远不够的。

“用户”可能是消费者,可能是商户,可能是合作伙伴,也可能是公司内部员工、内部客户。“用户”就是企业要用心服务的对象。没有用户,不能为用户创造价值,一个企业就失去了它存在的意义,任何一个员工也是一样。所有“用户”可能的组成,才是“用户”真正代表的含义,否则,仅仅只是一个“用户为王”,那不和“顾客就是上帝”一样的半词句么?

怎么做到“用户第一”?

张涛提到,用户包括消费者、我们的商家以及我们的内部用户,把我们这种精神在2015年全方位地推,同时每个人都会朝着这个方向努力。只有把我们的商家真正地服务好,真正从他的角度来思考问题,这商家跟我们点评才有长久地合作以及感情纽带。同样,我们的用户,还有更重要的我们的员工。

和单纯的团购平台不同的是,大众点评并不仅仅只为消费者提供团购服务,消费者首先是通过大众点评来获取自己需要的吃喝玩乐等信息,同时还能直接在大众点评上进行交易,能享受到团购、优惠、会员卡、在线预订等多方面的服务。除此之外,消费者还可以将自己的使用体验分享到大众点评上,将自己的快乐分享给其他人。

点评消费者的粘性要比单纯只提供“廉价”的团购服务强的多,消费者首先是对吃喝玩乐等信息的需求,另外一方面是用户在大众点评上享受到的服务是一站式的,第三,用户还可以在大众点评上对使用服务的感受进行点评。大众点评与腾讯的多款产品对接后增加了熟人社交属性,让让朋友间吃喝玩乐的互动可以更紧密。

截止到2014年第四季度,大众点评月活跃用户数超过1.9亿,点评数量超过6000万条,点评数在过去一年总数是过去11年的总和,预计2015年上半年总的点评数将超越美国的大众点评网Yelp,成为全世界最大的吃喝玩乐点评的网站。收录商户数量超过1200万家,覆盖全国2300多个城市。

大众点评上的点评数量不仅体现在国内层面,截至201412月,大众点评海外信息覆盖全球200个热门旅游城市,收录的有星级有图片的优质商户数相比年初增长了10倍,而大众点评海外用户数同时也不断扩大,已达年初的近4倍。

海量的信息为消费者提供了足够选择的机会,对于消费者来说,他们找到了他们需要的“信息窗口”,这个就是大众点评对于他们的基本价值,再配以交易功能,这个就是他们最需要的。就像搜索引擎一样,对于用户来说,能够方便为用户提供他们想要的信息,同时能够一站式为他们解决问题,这就是他们需要的。

点评为了切实服务消费者,还推出了如餐厅预订,电影票预订、购买、在线选座等。不仅仅只有美食、电影等,酒店预订、结婚服务等,消费者可以在多个品类上享受到点评上的一站式服务,这个远比信息触达和直接交易有效的多。2014年,大众点评“在线预订”产品覆盖商户数已达近3万家,是年初的3倍,这一数据与全球最大的餐厅预订公司Opentable在北美地区的合作商户数接近持平,2014年,大众点评预订业务营收增长超过15倍。

大众点评是非常重视消费者的,据悉,每年,大众点评都会在全国30-40个城市举办会员年会,邀请近5000名点评活跃会员参与,年会会为达人会员卡们颁发各类奖项,所有到场会员都会获得非常丰厚的大礼包。

对于商家来说,大众点评是O2O行业当中唯一一家有内容的公司,而且团购、预订、外卖等业务能够帮其实现闭环、赚钱。商家需要有大众点评这种深度的信息输出窗口,同时还能为其带来强大的销量,实现口碑传播。大众点评第四季度推出了O2O效果广告产品,商户可以不受时间和广告位置限制,灵活获得更多品牌曝光。点评是在全方位的为商家着想,这才是真正的“用户第一”。

张涛表示,2015年大众点评将会进入更强势的阶段。作为一个平台,一边是消费者,一边是商家,要让消费者满意,能获得消费者越来越大的来源是来源于商家提供的东西。 

在内部员工方面,点评2014年通过BU和组织架构调整,人数从一年前的3700人到12月底增加了一倍,接近7500人。城市也扩到了100多个,从外部引进了不少人才。

张涛提到:“一路走来,跌跌碰碰,我们经历过无数的挑战,也做过无数的调整和变革。能让我们在众多的诱惑、压力和复杂市场环境下不迷失自己的,是我们11年前的那个梦想和初心:帮助消费者发现生活的精彩,做出最佳消费选择,让生活更美好更有品质。”

张涛还分享了他十多年前在社区的签名档,即“为人民服务”,“2015年,我们要做用户第一”。这年代真正能做到“用户第一”的公司不多了,更多的都还是停留在口号上,将“用户第一”落地的公司中,大众点评算一个。  

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郭静

郭静

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